1. Capacitar os participantes com foco no desenvolvimento profissional para o aprimoramento do atendimento;
2. Estimular os participantes a praticarem o atendimento de forma assertiva e perseverante, potencializando a empatia, o comprometimento e cooperação;
3. Capacitar os participantes para resultado eficaz e eficiente, reduzindo o tempo de espera e de atendimento ao cliente;
4. Aprender a lidar com clientes insatisfeitos;
5. Fidelizar o cliente.

• Comportamento humano;
• Autoconhecimento;
• Motivação;
• Significado do trabalho como fator motivacional;
• Objetivos pessoais e profissionais;
• Motivação para a mudança;
• Comprometimento e atitude;
• Marketing Profissional;
• Postura profissional e etiqueta corporativa;
• Ouvir e assertividade na comunicação;
• Influência da voz;
• Atendimento;
• O Cliente: razão de ser da empresa;
• Direitos do cliente;
• Qualidade no atendimento;
• O atendimento como diferencial competitivo;
• Conexão com o cliente;
• As chaves para o bom atendimento: competência, cortesia, orgulho, esforço extra;
• Diretrizes e práticas de atendimento;
• Atitudes positivas diante do clima hostil.
• Comportamento gera comportamento;
• Atitudes inadequadas no atendimento ao cliente;
• Causas das insatisfação do cliente;
• Estratégias para administrar conflitos no atendimento;
• Situações e clientes difíceis;
• Estilos de conflitos: competindo, colaborando, conciliando, evitando e concedendo;
• Estratégias para administrar conflitos no atendimento.

Instrutora

Carla Marques

Carla Marques é graduada em Psicologia, pós graduada em Psicologia Organizacional e especialista em Gestão de Negócios e Administração Estratégica.
Atua em Recursos Humanos há 23 anos, desenvolveu carreira em grandes organizações.
Participante como palestrante em congressos e seminários.
Docente em cursos de graduação, tecnólogo e pós graduação nas matérias de Psicologia Organizacional, Recursos Humanos, Recrutamento e Seleção, Treinamento e Psicologia do Trabalho.
Hoje sócia diretora da “Carla Marques Consultoria em Gestão de Pessoas”, atua em projetos de Desenvolvimento de Pessoas, Ferramentas de Avaliação, Reestruturação de Empresas, Treinamento, Coaching, entre outros serviços.

Carga Horária:
6 horas.

Curso Inclui
Apostila
Coffee breack
Certificado