Os Contact Centers estão se adaptando à nova legislação e, mais do que urgente, é necessária uma administração que proporcione grande velocidade nesse processo e que seja suportada por um controle de custos e de eficácia. Isso, para que garanta a satisfação dos clientes, dos acionistas e os resultados da própria área.

Qual a responsabilidade do RH nesse processo e como ele pode contribuir de maneira adequada?

O profissional de Recursos Humanos precisa entender que ele é tão responsável pelos resultados do negócio - seja lucro, qualidade dos serviços, fidelização dos clientes ou satisfação dos acionistas – quanto os profissionais das demais áreas da empresa. Cuidar só de gente é passado. O presente e o futuro requerem cuidar do negócio, por meio das pessoas, para que a empresa seja e tenha sustentabilidade financeira e social.

Para isso, o profissional de Recursos Humanos deve e precisa ter pensamento e ações estratégicas, acima de tudo.

Ser RH estratégico não significa somente ter um discurso atualizado, mas também praticar ações compatíveis com o que prega: o discurso e a prática devem ser iguais. E como é, de fato, ser um RH estratégico?

Em primeiro lugar, ter clareza, entendimento e compartilhamento da missão, visão e valores da empresa. Em seguida, definir o seu planejamento e suas ações considerando a sua parcela de responsabilidade para com os resultados financeiros e sociais que são esperados pela organização, fazendo a sustentação com a missão, visão e valores.

Mas, só isso não basta. É também preciso ser preditivo, ou seja, encontrar o que vai ser necessário para assegurar a sustentabilidade do negócio no amanhã, definir sistemas de mensuração e controles e gerenciar hoje o amanhã.

Os profissionais das áreas de Recursos Humanos que mais têm se destacado no mercado - porque efetivamente contribuem diretamente para os resultados do negócio - conseguem planejar, desenvolver ações, ser preditivo, e provar as contribuições para os resultados. As empresas que conseguem excelente resultados têm, geralmente, também uma área de Recursos Humanos focada, sustentada por Indicadores de Gestão, e preditiva.

Considerando as constantes mudanças econômica, social, do mercado, as mudanças na legislação, as novas necessidades dos clientes, a empresa, para ser sustentável, não pode mais conviver com uma área RH que atua baseada no “achismo”, com pensamento e ações somente focadas no hoje e na prática dos concorrentes.

Embora tudo possa ser tangibilizado, o achismo não está e não sustenta decisão; a concorrência é apenas referência e não é decisória. A decisão é sempre interna, de acordo com o que é preciso atingir. Quem decide, precisa de informações concretas, reais, que mostrem causa e efeito para o amanhã.

Para a sobrevivência de um negócio, é necessário estabelecer estratégias de gestão de pessoas para o amanhã: estratégias suportadas por métricas que garantam a análise do efeito e o acompanhamento das ações que forem implantadas.

Um sistema direcionado de Indicadores de Gestão de Pessoas oferece condições de gerenciar a sustentabilidade do negócio com considerável previsibilidade. Possui condições de verificar os pontos de melhoria necessários e de estabelecer ações corretivas com rapidez, assim como também ações preventivas; dá condições de redirecionar o planejamento estratégico das áreas, não somente de Recursos Humanos.

Métricas, Indicadores, não importam os nomes que se dê, servem para conhecer o resultado do hoje e direcionar ações em direção ao amanhã. Lembro, também, que antes de olhar o fora é necessário ver o dentro, até para poder comparar.

O Contact Center tem seu resultado alcançado por meio de gente, antes de qualquer sistema operacional que o suporte. Um turnover fora dos padrões suportados pela empresa, um absenteísmo elevado, um alto índice de doenças profissionais, por exemplo, contribuem diretamente para a perda de qualidade dos serviços, para a perda de fidelização de clientes, para o aumento de reclamações, para a baixa produtividade, lucratividade e demais fatores.

Portanto, mensurar esses fatos, analisar e controlar a evolução, correlacionar com os resultados do negócio, e estabelecer planos de ação para, é fator de sucesso e de sustentabilidade garantido.

É importante considerar que Indicadores, sejam eles de Gestão de Pessoas ou de Negócio, servem para diagnosticar o hoje e direcionar ações. Um Indicador sozinho, sem ser correlacionado com outros e sem ação preditiva não serve para nada, porém, adequadamente correlacionado e com ação direcionada ao resultado futuro muda muita coisa.

Isso é ser estratégico, é ver o hoje com base em dados e resultados concretos, e direcionar a sustentação financeira e social do negócio para o amanhã.

É o momento adequado para os profissionais de Recursos Humanos estabelecerem Indicadores de Gestão de Pessoas, de maneira que, de fato, a área contribua para o reposicionamento da empresa perante os clientes e o mercado, perante os colaboradores e os acionistas.

Para concluir, pergunto: O quanto o seu RH é preditivo? Qual a contribuição efetiva do seu RH para os resultados e a sustentabilidade atual e futura do negócio?